Możliwość komentowania treści i fora dyskusyjne na stronach internetowych instytucji?

Ikona wpisu:: Możliwość komentowania treści i fora dyskusyjne na stronach internetowych instytucji?
0 komentarzy

Mechanizmy interaktywne, umożliwiające odbiorcom stron internetowych współudział w tworzeniu ich zawartości (na przykład poprzez zamieszczanie komentarzy) na dobre zadomowiły się w internecie. W przypadku większości serwisów informacyjnych ich implementacja wydaje się naturalnym krokiem. Co jednak ze stronami rządowymi i samorządowymi?

Myślę, że większość z Was stwierdziłaby, że nic nie stoi na przeszkodzie, by umożliwić internautom (na przykład) zamieszczanie komentarzy, a instytucja, która broni przed wdrożeniem mechanizmów interaktywnych, po prostu boi się krytyki. Jednak odpowiedź na to pytanie tylko pozornie jest prosta…

Pytanie na dobry początek rozważań… Które mechanizmy – czysto teoretycznie – nadają się do wdrożenia na stronie instytucji?

  • Komentarze;
  • Forum dyskusyjne;
  • System sondy;
  • Mechanizmy integrujące stronę z serwisami społecznościowymi.

Wydaje mi się, że najrozsądniej byłoby oceniać sens wdrażania wymienionych funkcji analizując każdą z nich z osobna. Należy także uwzględnić zawartość tematyczną serwisu. Zatem do dzieła!

Komentarze

Komentarze są zawsze powiązane z treścią przygotowaną przez redaktora strony – zatem to on jest inicjatorem tematu, na który będzie się toczyć dyskusja. Pozwalają na szybkie ocenienie nastrojów społecznych, a czasem na poznanie dodatkowych argumentów za lub przeciw jakiejś zmianie.

W komentarzach internauci mogą:

  • Wyrażać swoje zdanie (pozytywne lub negatywne) o planowanych reformach lub bieżących wydarzeniach;
  • Zamieszczać pytania powiązane z poruszanym w tekście zagadnieniem;
  • Dyskutować między sobą na jego temat.

Nawet jeśli w aktywności internautów tkwi zagrożenie (?) dla dobrego imienia instytucji, nie stanowi to argumentu za usunięciem/zaniechaniem wdrożenia możliwości komentowania. I tu od razu ucinam temat, uznając uzasadnienie za oczywiste.

Są jednak jeszcze inne kategorie wartości – poza reputacją – które należy uwzględnić; wśród nich jest powaga instytucji. Organy państwowe i samorządowe reprezentują nasze zbiorowe interesy; oczywiście dyskusyjną kwestią jest to, na ile dobrze wywiązują się z tego zadania, jednak internauci bezwzględnie powinni szanować fakt, że dana instytucja działa w imieniu/na rzecz jakiejś zbiorowości. Tak jak nie przychodzimy do sądu w kombinezonie robotniczym, tak też w wypowiadaniu się o instytucjach powinniśmy okazywać szacunek (co nie znaczy, że mamy przemilczeć popełnione błędy).

By powaga instytucji nie została naruszona, krytyczne opinie powinny zostać poparte rzeczową argumentacją. Z kolei by uchronić się przed nic niewnoszącymi do dyskusji, za to wulgarnymi (obraźliwymi) lub „śmieciowymi” komentarzami, niezbędne jest stworzenie odpowiedniego regulaminu i przeszkolenie osób zajmujących się moderowaniem treści dodanych przez użytkowników. (W razie potrzeby służę w tych kwestiach pomocą.)

Ale… usuwanie komentarzy samo w sobie jest drażliwą kwestią, a co dopiero, gdy odpowiada za organ publiczny. Wyobraźcie sobie sytuację, gdy pracownik jakiejś instytucji decyduje się na usunięcie komentarza w sytuacji, gdy dana organizacja nie posiada regulaminu bądź jest on nieprawidłowo sformułowany. Od razu pod jej adresem zostanie wystosowany szereg zarzutów, z posądzeniem o cenzurę na czele… A nawet jeśli regulamin jest prawidłowo przygotowany, i to nie gwarantuje 100-procentowego spokoju.

System komentarzy można przygotować tak, by moderacja odbywała się nie po opublikowaniu komentarza, lecz by wypowiedź pojawiała się po zatwierdzeniu przez moderatora. To rozwiązanie może okazać się bardzo czasochłonne, jednak może się sprawdzić na początkowym etapie, gdy zarówno moderatorzy, jak i internauci będą uczyli się korzystać z nowego narzędzia. Jest to także dobry sposób na przetestowanie regulaminu (na bazie wysłanych komentarzy można będzie przetestować szczelność zapisów warunków ich publikacji – w myśl zasady „lepiej zapobiegać niż leczyć”).

Zastanówmy się jeszcze nad nieco inną kwestią – komentarzami pod tekstami nie tyle drażliwymi, co wrażliwymi… Aktualne wydarzenia często są nie do przewidzenia, a może zdarzyć się coś (np. jakaś katastrofa), która mimo kryjącego się za nią cierpienia będzie okazją do manifestacji pewnych poglądów (nie czarujmy się: historia dostarcza przykładów, gdy ludzkie tragedie wykorzystywane były jako oręż w walce o interesy). W takich sytuacjach instytucja powinna mieć możliwość doraźnego wyłączenia funkcji komentarzy (oczywiście musi to zostać poparte odpowiednimi zapisami w regulaminie).

Forum dyskusyjne

Na forum dyskusyjnym swobodę decydowania o temacie dyskusji zostawiamy internautom. W teorii mogłoby być to świetne narzędzie do zadawania pytań, na które odpowiedzi byłyby widoczne dla wszystkich internautów. Jednak Polacy skutecznie potrafią obalić wiele teorii…

Podobno do instytucji czasami napływają pytania kompletnie niezwiązane z przedmiotem ich działalności; słyszałem m.in., że konsulaty otrzymują zapytania o sklepy monopolowe na terenie danego miasta/kraju, w których tanio można kupić alkohol. Gdyby na forum przypisanym do strony internetowej instytucji (w tym wypadku konsulatu lub ambasady) publikowano takie pytania, bylibyśmy pośmiewiskiem. (Kolejny raz powraca kwestia powagi instytucji.)

Inna uwaga… Internauci są nauczeni, że na forum szybko otrzymają odpowiedź na zadane pytanie. W przypadku stron tego typu, gdzie odpowiedzi udzielane są w imieniu Neria, Milansa czy Rucexa, za zawarte w nich błędy nikt nie zostanie pociągnięty do odpowiedzialności. Tymczasem każda wypowiedź zamieszczana przez pracownika instytucji jest de facto udzielana w imieniu Rzeczypospolitej Polskiej, samorządu, etc. Skoro na błędy nie można sobie pozwolić, to i czas reakcji ze strony urzędu może być dłuższy (a wierzcie mi – sam przekonałem się, że niektóre instytucje dokładają wielu starań, by udzielić wyczerpującej i jednoznacznej odpowiedzi). To z kolei może sprawić, że na forum pojawią się komentarze sugerujące, że dana organizacja nic nie robi.

Oczywiście do forum dyskusyjnego odnosi się większość uwag wymienionych przy okazji omawiania systemu komentarzy.  Także w tym wypadku organ, który zdecyduje się na uruchomienie forum, powinien gruntownie przemyśleć sprawę regulaminu. Tam można także określić zasady publikowania odpowiedzi (w tym przybliżony czas oczekiwania).

FAQ zamiast forum?

Zasadniczą zaletą forum jest możliwość szybkiego uzyskania odpowiedzi poprzez analizę wcześniej zadanych pytań. Na podobnej zasadzie działa inny mechanizm – mianowicie FAQ (od ang. Frequently Asked Questions).

Jak działa to w praktyce? Internauci za pośrednictwem formularza lub mailowo kierują pytania, na które po pewnym czasie otrzymują odpowiedź (np. pocztą elektroniczną). Te pytania, które pojawiają się najczęściej, instytucje mogą wykorzystać do budowania działu FAQ, publikując je wraz z odpowiedziami. Dzięki temu wielu internautów od ręki uzyskiwałoby odpowiedź.

Co więcej, nic nie stoi na przeszkodzie, aby na bazie przygotowanego przez obywatela zapytania skrypt przeszukał bazę wcześniej zadanych pytań i zasugerował, gdzie na stronie natychmiast można uzyskać odpowiedź (choćby wstępną/niepełną).

System sondy

Proste, zamknięte pytania ankietowe zadawane w ramach internetowej sondy same w sobie nie stanowią istotnego zagrożenia dla instytucji, chyba że jej wyniki dowodzą, że działania danego organu nie spełniają oczekiwań internautów – ale na to nic już nie poradzę…

Integracja z serwisami społecznościowymi

To już staje się faktem. Coraz więcej polityków oraz przedstawicieli najróżniejszych instytucji decyduje się na działalność w serwisach Web 2.0 – to, jak instytucje powinny działać w social media, jest bardzo obszernym tematem, któremu mógłbym poświęcić cały cykl wpisów. Natomiast integracja strony urzędu z funkcjonalnością taką jak udostępnianie treści, „lajkowanie”, widżety etc. moim zdaniem nie powinna budzić kontrowersji.

Ale jeszcze raz zaznaczam: obecność i działalność instytucji w serwisach społecznościowych jest zupełnie osobnym tematem. Przedmiotem tego wpisu jest obecność mechanizmów interaktywnych na oficjalnych stronach i w tej kwestii integracja z prawidłowo prowadzonym profilem w serwisie społecznościowym jest krokiem w dobrą stronę.

Podsumowanie

Dyskusja na podjęty temat dopiero się rozpoczyna. Z pewnością decyzja o wdrożeniu mechanizmów interaktywnych nie jest prosta. Istnieje wiele kontrargumentów zupełnie niezwiązanych ze strachem przed kąśliwymi uwagami internautów. Ważny jest tu zdrowy rozsądek, nie należy zaś kierować się wyłącznie trendami… Najpierw powinno się opracować zestaw przejrzystych zasad, w oparciu o które dokonywana będzie moderacja (w czym – co zaznaczałem – chętnie pomogę). Same zaś mechanizmy interaktywne powinny być wdrażane systematycznie, by możliwe było testowanie i dostosowywanie procedur.

Życzę sobie i Wam, by urzędy były jak najbardziej otwarte na uwagi i pytania obywateli: byśmy szybko otrzymywali wyczerpujące odpowiedzi na zadane pytania i byśmy mogli swobodnie wyrażać opinie o ich pracy. Jednak równie ważne jest, abyśmy my – obywatele – potrafili dyskutować w sieci i znali granice (choćby dobrego smaku – bo, przepraszam, ale ja nie zamierzam płacić podatków, by urząd państwowy pełnił funkcję doradcy specjalizującego się w sklepach monopolowych).

Komentarze

  1. Marek Jeleśniański

    Zapraszam do komentowania! Napisz, co sądzisz o tym wpisie i jaka jest Twoja opinia na podjęty przeze mnie temat. Jeżeli podoba Ci się ta notka, udostępnij ją proszę w serwisach społecznościowych.

Dodaj komentarz

Login to post a comment. If you do not have an account yet, sign up - it takes only a minute.